Asiakaspalvelun tulee tähdätä kihloihin ja kahvinkeittoon

Asiakas on hyvä, kanta-asiakas vielä parempi. Kertarahastuksen sijaan kaiken asiakaspalvelun tulisi tähdätä kanta-asiakkuuteen. Tähän ei kuitenkaan riitä hyvä palvelu, ei välttämättä edes erittäin hyvä.

Otetaan esimerkiksi vaikka kodinkonekauppa ja tilanne, että uusi TV on hankittava. Marssin Giganttiin, koska uskon sieltä löytyvän riittävä valikoima ja hinnatkin ovat varmasti kilpailukykyiset. Kohdalleni osuu erittäin fiksu ja asiantunteva myyjä ja ostan uuden telkkarin eritäin tyytyväisenä saamaani palveluun. Palvelu oli niin hyvää, että mainitsen asiasta naapurillekin. No, seuraavalla viikolla hajoaa pesukone ja uusi on saatava nopeasti. Aamupalaa syödessä huomaan Powerin mainoksen ja siinähän on juuri meille sopiva pesukone tarjouksessa! Nopeasti Poweriin ja kaupat tuli. Palvelu oli erinomaista ja olin kaikin puolin tyytyväinen sekä liikkeeseen, itse tuotteeseen, että minua palvelleeseen myyjään.

“Miten tyytyväinen asiakkaan pitää olla, että hän ei edes harkitse muita vaihtoehtoja?”

Miksi kävin peräkkäisillä viikoilla kahdessa kilpailevassa liikkeessä, vaikka sain ensimmäisestä aivan ensiluokkaista palvelua? En tiedä, mutta näin me ihmiset toimimme. Jos olisin saanut huonoa palvelua niin varmasti en menisi uudestaan, mutta hyväkään palvelu ei taannut uutta käyntiä. Mikä sitten takaisi? Miten tyytyväinen asiakkaan pitää olla, että hän ei edes harkitse muita vaihtoehtoja vaan menee aina siihen samaan kauppaan? Jopa tietäen että tuotteet eivät ole välttämättä markkinoiden halvimmat, hän silti ostaa ne kyseisestä kaupasta. Suomenkielessä ei oikein ole tähän täydellisesti sopivaa sanaa, mutta englanniksi asiakkaan pitää olla ”engaged”. Suora käännös ”olla kihloissa” ei ehkä ihan anna oikeaa kuvaa, mutta ehkä sana ”sitoutunut” on lähimpänä. Asiakkaaseen pitää pystyä vaikuttamaan henkilökohtaisella tunnetasolla ja saada aikaan sellainen luottamus, että kilpailijat eivät yksinkertaisesti pääse tähän väliin. Keinoja on varmasti monia, mutta tavoitteena tulee olla asiakkaan saaminen aidosti ”sisäpiiriin”. Kun asiakas kokee että hän on osa porukkaa, on kihlautuminen tapahtunut.

Kun ollaan erikoistavarakaupassa, tämä asia muodostuu entistä tärkeämmäksi. Jos ostettavat tuotteet liittyvät harrastukseen tai muuhun intohimon kohteeseen, on ostajalle erittäin tärkeä kokea kuuluvansa porukkaan ja mieluummin sisäpiiriin. Jos esimerkiksi golfia harrastava asiakas on päässyt paikallisen golf-kaupan takahuoneeseen juomaan kahvia ja puhumaan kauppiaan kanssa, kokee hän taatusti olevansa sisäpiirissä. Ja tilanteessa jossa asiakas marssii suoraan takahuoneeseen ja keittää itse kahvit, on kanta-asiakkuuden maksimitaso saavutettu! Tällaisen asiakkaan kanssa ei esimerkiksi hinnoista juuri keskustella. Asiakas luottaa että myyjän tekemä tarjous on kilpailukykyinen ja toisaalta ymmärtää että yritykselle pitää jäädä kaupasta katetta.

Monenlaiset kanta-asiakasohjelmat pyrkivät sitouttamaan keskitettyjen ostojen tuoman alennuksen kautta. Tämäkin toki toimii, mutta hyvän palvelun kanssa sillä ei välttämättä ole mitään tekemistä. Tietenkin oheisen golf-kauppa esimerkin kaltainen tilanne on helpompi toteuttaa pienissä erikoistavarakaupoissa kuin esimerkiksi hypermarketeissa. Mutta silti kaikkien asiakaspalvelun kanssa tekemisissä olevien tulisi tähdätä asiakkaan kihlaukseen! Kahvilla tai ilman.

Sami Pöllänen