PITÄÄKÖ NE AMPUTOIDA? – JÄÄTYNEIDEN VARPAIDEN ANATOMIA

Lempiharrastukseni enduro sai taas aivan uusia ulottuvuuksia, kun sain olla mukana ammattikuskien harjoitusleirillä. Maaliskuussa ajettava perinteinen Päijänteen Ympäriajo on tänä vuonna ensimmäistä kertaa myös MM-osakilpailu ja tehdaskuskien on tästä syystä käytävä etukäteen Suomessa harjoittelemassa. Valtaosalle ulkomaisista osanottajista lumi, jää ja kylmyys ovat uusia elementtejä, eikä esimerkiksi nastarenkailla ajamisesta ole lainkaan kokemusta.

Olin perjantaina lentokentällä vastassa kun hallitseva maailmanmestari Australian Matthew Phillips ja espanjalainen Lorenzo Santolino saapuivat Suomeen. Santolino oli 9 vuotta sitten ajanut talvikilpailun Ruotsissa, mutta Phillipsille tämä oli ensikosketus lumeen. Vaikka keli oli loskainen, oli autolle kävely jo oma jännitysnäytelmänsä liukkaalla parkkipaikalla.

Lauantaina aamulla starttasimme ensimmäiset harjoitukset jäisellä peltoradalla. Aika äkkiä kävi ilmi, että ammattilainen oppii nastarenkailla ajamisen niksit nopeasti ja vauhti nousi kierros kierrokselta. Siirtyminen vähälumisille metsäpoluille ei tuonut asiaan oleellista muutosta, vaan vauhti löytyi sielläkin varsin nopeasti. Ajaminen oli ehkä jopa ennakoitua helpompaa, mutta tunti tunnilta keskustelu kääntyi enemmän varpaisiin ja sormiin. Keli oli aivan täydellinen, sillä lämpötila oli aavistuksen plussan puolella ja aurinko paistoi pilvettömältä taivaalta. Silti lauseet ”my fingers are freezing” ja ”I can´t feel my toes” alkoivat toistua.

”Tuolloin vasta tajusin, kuinka itsestään selvää esimerkiksi varpaiden paleleminen meille talvessa kasvaneille on.”

Sunnuntaina pääsimmekin sitten kokemaan Päijänne Ajon todellisen luonteen, kun ajopaikkana oli yksi kilpailun vaativimmista erikoiskokeista Lahdessa. Aamu alkoi erittäin sankassa räntäsateessa, joka pikkuhiljaa muuttui pelkäksi vedeksi. Lunta oli selvästi enemmän kuin ensimmäisenä päivänä ja reitti teknisesti vaativampaa. Nyt alkoi ajaminenkin tuntua paljon vaikeammalta ja sormet sekä varpaat olivat edelleen mukana keskustelussa. Tuolloin vasta tajusin, kuinka itsestään selvää esimerkiksi varpaiden paleleminen meille talvessa kasvaneille on. Aina niitä on palellut ja aina ne ovat lopulta sulaneet. Mutta ensikertalaisten suusta tuli huolestuneita kysymyksiä siitä, että jos varpaat ovat pitkään tunnottomat, onko ne mahdollisesti amputoitava? Tähän uskalsin sentään ilman pidempää lääketieteellistä koulutustakin vastata, että tätä huolta meillä ei ole. Annoin lopulta molemmille kuljettajille vedenpitävät sukat käyttöön, ja ilmeet kirkastuivat heti.

Kolmas ja samalla viimeinen harjoituspäivä sujui hiukan kuivemmissa olosuhteissa ja edellispäivien kokemuksen perusteella pukeutuminenkin alkoi jo olla keliin sopivaa. Ajoimme pimeän tuloon saakka, jonka jälkeen veinkin vieraat lentokentälle hotelliin. Matkalla kävimme läpi päivien antia ja hauska oli kuunnella kuinka valtavan monta eri huomiota ammatikseen moottoripyörällä ajava henkilö tekee muutaman päivän aikana. Pyörän säätäminen ja oikean ajotekniikan löytäminen talvikeliin ovat isoja asioita, mutta näihin tuntui löytyvän selvät sävelet. Lopulta keskustelu kääntyi taas kylmyyteen, jonka kanssa täytyisi pystyä sitten kuukauden päästä elämään ne pari päivää. Valoin kavereihin uskoa sanomalla, että löydämme kyllä parhaat mahdolliset varusteet ja kylmyys pysyy aisoissa, vaikka tiedän varsin hyvin että jossain kohtaa kilpailua molemmilla kuljettajalla on todella kylmä.

Kuluneet neljä päivää olivat myös itselleni kokemus, joka ei heti unohdu. Ehkä päällimmäisenä kaikesta jäi mieleen nöyrä asenne, jolla molemmat ammattiurheilijat suhtautuivat heille uusiin olosuhteisiin ja asioihin. Kertaakaan ei kuulunut minkäänlaista kiukuttelua, vaikka välillä näki että nyt ollaan siellä kuuluisalla mukavuusalueen ulkopuolella. Ja olihan se kieltämättä hienoa kun saattoi antaa maailmanmestarille neuvoja. Jos ei muussa, niin ainakin sormien ja varpaiden sulattamisessa.

Asiakaspalvelun tulee tähdätä kihloihin ja kahvinkeittoon

Asiakas on hyvä, kanta-asiakas vielä parempi. Kertarahastuksen sijaan kaiken asiakaspalvelun tulisi tähdätä kanta-asiakkuuteen. Tähän ei kuitenkaan riitä hyvä palvelu, ei välttämättä edes erittäin hyvä.

Otetaan esimerkiksi vaikka kodinkonekauppa ja tilanne, että uusi TV on hankittava. Marssin Giganttiin, koska uskon sieltä löytyvän riittävä valikoima ja hinnatkin ovat varmasti kilpailukykyiset. Kohdalleni osuu erittäin fiksu ja asiantunteva myyjä ja ostan uuden telkkarin eritäin tyytyväisenä saamaani palveluun. Palvelu oli niin hyvää, että mainitsen asiasta naapurillekin. No, seuraavalla viikolla hajoaa pesukone ja uusi on saatava nopeasti. Aamupalaa syödessä huomaan Powerin mainoksen ja siinähän on juuri meille sopiva pesukone tarjouksessa! Nopeasti Poweriin ja kaupat tuli. Palvelu oli erinomaista ja olin kaikin puolin tyytyväinen sekä liikkeeseen, itse tuotteeseen, että minua palvelleeseen myyjään.

“Miten tyytyväinen asiakkaan pitää olla, että hän ei edes harkitse muita vaihtoehtoja?”

Miksi kävin peräkkäisillä viikoilla kahdessa kilpailevassa liikkeessä, vaikka sain ensimmäisestä aivan ensiluokkaista palvelua? En tiedä, mutta näin me ihmiset toimimme. Jos olisin saanut huonoa palvelua niin varmasti en menisi uudestaan, mutta hyväkään palvelu ei taannut uutta käyntiä. Mikä sitten takaisi? Miten tyytyväinen asiakkaan pitää olla, että hän ei edes harkitse muita vaihtoehtoja vaan menee aina siihen samaan kauppaan? Jopa tietäen että tuotteet eivät ole välttämättä markkinoiden halvimmat, hän silti ostaa ne kyseisestä kaupasta. Suomenkielessä ei oikein ole tähän täydellisesti sopivaa sanaa, mutta englanniksi asiakkaan pitää olla ”engaged”. Suora käännös ”olla kihloissa” ei ehkä ihan anna oikeaa kuvaa, mutta ehkä sana ”sitoutunut” on lähimpänä. Asiakkaaseen pitää pystyä vaikuttamaan henkilökohtaisella tunnetasolla ja saada aikaan sellainen luottamus, että kilpailijat eivät yksinkertaisesti pääse tähän väliin. Keinoja on varmasti monia, mutta tavoitteena tulee olla asiakkaan saaminen aidosti ”sisäpiiriin”. Kun asiakas kokee että hän on osa porukkaa, on kihlautuminen tapahtunut.

Kun ollaan erikoistavarakaupassa, tämä asia muodostuu entistä tärkeämmäksi. Jos ostettavat tuotteet liittyvät harrastukseen tai muuhun intohimon kohteeseen, on ostajalle erittäin tärkeä kokea kuuluvansa porukkaan ja mieluummin sisäpiiriin. Jos esimerkiksi golfia harrastava asiakas on päässyt paikallisen golf-kaupan takahuoneeseen juomaan kahvia ja puhumaan kauppiaan kanssa, kokee hän taatusti olevansa sisäpiirissä. Ja tilanteessa jossa asiakas marssii suoraan takahuoneeseen ja keittää itse kahvit, on kanta-asiakkuuden maksimitaso saavutettu! Tällaisen asiakkaan kanssa ei esimerkiksi hinnoista juuri keskustella. Asiakas luottaa että myyjän tekemä tarjous on kilpailukykyinen ja toisaalta ymmärtää että yritykselle pitää jäädä kaupasta katetta.

Monenlaiset kanta-asiakasohjelmat pyrkivät sitouttamaan keskitettyjen ostojen tuoman alennuksen kautta. Tämäkin toki toimii, mutta hyvän palvelun kanssa sillä ei välttämättä ole mitään tekemistä. Tietenkin oheisen golf-kauppa esimerkin kaltainen tilanne on helpompi toteuttaa pienissä erikoistavarakaupoissa kuin esimerkiksi hypermarketeissa. Mutta silti kaikkien asiakaspalvelun kanssa tekemisissä olevien tulisi tähdätä asiakkaan kihlaukseen! Kahvilla tai ilman.

Sami Pöllänen